当社は、暴力団風のＹから「お前の所の店長は対応が悪い。このことをインターネットにアップして商売できんようにするぞ。」と脅されています。
店長やそれ以外の職員に確認したところ、Ｙが店内で大声で話をしていたので、静かにしてくださいと注意したところ、注文したのと違ったメニューが出てきたなどと言って逆ギレしてしまったとのことです。
Ｙとの面談において注意すべき点を教えてください。
（回答）
１ 交渉担当者について
クレーマーの中には、いわゆるモンスタークレーマーといわれる人や激情型の人も存在するので、相手の個性を踏まえた対応が必要となります。
Ｙとの面談は必ず複数で対応し、それぞれの役割分担を決めておきます（交渉担当者、メモを取る係、相手方の言動を観察し対応する係等）。
Ｙの氏名や住所等を確認して、それを明らかにしない場合は、退席してもらうべきです。
２ 部屋で交渉する場合
対応者はすぐ退室できるようにするため、相手方は部屋の奥に座らせます。
暴力のおそれがある場合は、湯呑や灰皿等何も置かないようにします。お茶も出さなくて結構です。
３ 録音・録画について
Ｙに黙って録音、録画をすることは、悪質なクレーム対応をしているという本件のような状況下では、何ら問題ありません。
できる限り録音、録画を行い、証拠として残しておくべきです。
４ 態度について
Ｙが交渉者の態度に対して因縁をつけてくるリスクを踏まえて、誠実かつ毅然とした態度で対応することが必要です。
５ 警察との連携
Ｙが暴力を振るってきたとか、物を壊すなどして暴れているとか、帰ってくださいと言っても居座るなどの場合は、迷わず１１０番通報すべきです。
Ｙが暴行、傷害等の犯罪を犯すリスクがある場合は、事前に警察に相談に行って、１１０番通報をした場合は、直ちに駆けつけてもらうか、このようなリスクが極めて高い場合は、警察に店内で待機してもらうように依頼すべきです。
６ 弁護士への相談
クレームの対応について、法的問題が絡むなど貴社だけの対応では困難だと判断したときは、初動対応や対応時の想定問答の点も含め、あらかじめ事前に弁護士に相談しておくべきです。
７ クレームの事後処理
Ｙの情報、クレームの内容、事実調査の結果、対処した内容、交渉経緯等、今後に向けての改善策をまとめたクレーム処理調査表を作成します。